Non c’è da stupirsi che nel 2020, causa Covid, le abitudini di acquisto dei consumatori italiani si stiano spostando sempre di più verso gli acquisti online.
Con l’incertezza intorno all’economia nazionale ed internazionale una cosa è certa: una parte maggiore della spesa sarà fatta online.
Ecco perché chi gestisce un ecommerce deve garantire che le sue strategie online di digital marketing siano efficaci nel soddisfare le richieste di questi “nuovi”acquirenti.
Il conto alla rovescia per il Natale è già iniziato con moltissimi negozi fisici e no che hanno iniziato ad addobbare le vetrine e a fare offerte natalizie già da fine settembre.
Ma come sarà il Natale 2020? Cosa potrebbe comportare?
Molto probabilmente sarà un periodo commerciale di successo ma sarà anche un momento di pausa (per alcuni) o di guadagno per tutti quei rivenditori che riusciranno a superare la modalità di sopravvivenza dopo l’impatto della pandemia.
I principali cambiamenti nella spesa di questo Natale saranno verso quei rivenditori che offrono la migliore proposta online e che hanno la capacità di far fronte ai livelli di domanda.
Con il Covid-19 che influisce su tutto, dall’occupazione all’incertezza sul numero di persone nelle famiglie per il Natale, più di un terzo dei consumatori (36%) si aspetta di ridurre le spese per le feste e di adeguare i propri acquisti.
Quindi, tenendo tutto questo in mente, cosa possono fare i proprietari degli store online per garantire ai clienti di offrire la migliore esperienza possibile e per spostare la loro attenzione sull’eCommerce?
Il 79% dei consumatori americani ritiene che sia importante avere diversi modi per contattare il servizio clienti, ma soprattutto di evitare di seppellire i propri dati di contatto in fondo a lunghe sezioni di FAQ.
Chiaramente, molti rivenditori vogliono ridurre al minimo la necessità per il proprio team di doversi occupare direttamente delle richieste dei clienti, ed è certamente saggio ottimizzare il percorso dell’utente per ridurre la necessità per i clienti di porre domande.
Ma le interazioni personali con i clienti sono quelle in cui è più probabile che l’impatto sia maggiore e che i clienti si sentano connessi al proprio brand. Quando le interazioni all’interno del negozio sono al minimo, è qui che il servizio clienti online deve fare un passo avanti.
Burberry utilizza HERO per connettere i clienti online con gli associati in-store per rispondere alle loro domande. Una semplice logica di chatbot che aiuta a indirizzare la richiesta, e che viene poi raccolta in tempo reale da un Sales Associate Burberry.
Questo non solo allontana la pressione dei call center e dei team di chat online nella sede centrale, ma aiuta i negozi a utilizzare le competenze del personale in negozio per le interazioni online e conferisce all’esperienza online un tocco più personale.
Con gli acquirenti sempre meno in grado di viaggiare, l’uso della video chat aiuta a portare l’esperienza del negozio nei salotti dei consumatori.
Il marchio di gioielleria Anoushka ha fatto sì che i collaboratori alle vendite possano mostrare i prodotti in tempo reale, dando vita a pagine statiche senza che il cliente lasci il sito o debba programmare una consulenza.
Il video è molto più efficace nel mostrare i dettagli di ogni pezzo, e permette all’addetto alle vendite di fornire un servizio il più vicino possibile a quello offerto in negozio.
Quasi due terzi (59%) degli acquirenti sono interessati alla personalizzazione come parte della loro esperienza di shopping online. I brand possono migliorare i tassi di conversione implementando strumenti di IA (Intelligenza Artificiale) per prevedere il comportamento dei consumatori e servire loro i prodotti più rilevanti al momento giusto.
La personalizzazione è anche la chiave per la fidelizzazione del cliente: le campagne di retargeting e le offerte di carrelli abbandonati dovrebbero essere parte integrante di ogni buona esperienza di vendita al dettaglio online, con una messaggistica on-brand che è progettata per far sentire il cliente apprezzato e unico.
Nonostante la ricerca vocale abbia ottenuto un successo sempre crescente, soprattutto nelle strategie SEO, noi di WebJet riteniamo che la ricerca visiva sarà uno dei trend SEO del 2021.
In commercio ci sono molte App che consentono di scattare una foto con la fotocamera del telefono, oppure di caricare l’immagine di un capo di abbigliamento o di un accessorio, e in automatico mostrano i negozi più vicini.
Amazon utilizza una di queste App, che utilizza la telecamera Echo Show, così come Pinterest Lens, oltre alla ormai famosa Google Lens.
I clienti che possono trovare i prodotti che sanno già di voler acquistare sono già un passo più vicini a concludere l’acquisto. Inoltre, il cliente non ha bisogno di pensare a quali parole chiave utilizzare per descrivere il prodotto.
La spedizione gratuita si rivela sempre più spesso un fattore chiave per l’acquisto in tutte le categorie, eppure i rivenditori online – in particolare quelli di lusso – spesso continuano a far pagare moltissimo per la spedizione standard.
In un sondaggio Rakuten sul 2020 circa i picchi degli acquisti, il 79% delle persone di 55 anni e oltre ha citato la spedizione gratuita come l’incentivo più impattante per fare un acquisto online.
Questo scende quando si tratta di giovani generazioni, con il 57% dei 25-34 anni e il 52% dei 18-24 anni.
L’Europa ha visto un aumento del 35% delle installazioni di applicazioni per l’e-commerce durante il primo picco dell’epidemia di coronavirus.
L’attività di shopping in-app è aumentata durante la pandemia, senza tener conto dei classici periodi si saldi ed offerte stagionali, offrendo un incentivo all’acquisto attraverso l’app, che farà conoscere l’esperienza di navigazione anche ai nuovi utenti.
Assicuratevi che l’UX sia intuitivo, semplice, con un flusso di navigazione senza interruzioni.
I dati mostrano che le prestazioni in-app sono sostanzialmente superiori a quelle del mobile grazie a una migliore esperienza utente nativa e alle notifiche push.
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Guardando al 2021, il 54% dei consumatori globali ha dichiarato che non ci saranno cambiamenti nella spesa per le principali date di acquisto nella prima metà dell’anno 2021, come il Capodanno cinese e il giorno di San Valentino.
Altro trend è certamente la richiesta di ecommerce multivendor in stile Amazon e Ebay, dove all’interno di un unico store sono presenti più venditori, ognuno dei quali ha a disposizione il proprio negozio personalizzato.
Sembra proprio che gli italiani amino questo genere di negozi virtuali visto che CsCart Italia, una delle più importanti piattaforme e-commerce multi vendor, nel 2020 ha registrato un più 200% di richieste.
E i retailer più intelligenti sfrutteranno le intuizioni dei momenti di picco dello shopping di quest’anno per prepararsi e avere successo nel 2021.
Per quanto ci riguarda a noi di WebJet ci appassiona la creazione di esperienze di vendita guidate dal brand che sfruttano le nostre conoscenze, le metodologie di progettazione e le ultime novità della tecnologia in termini di interazioni umane e di efficienza aziendale.
Se sei interessato ad approfondire l’argomento ecommerce contattaci. Saremo ben lieti di consigliarti la scelta migliore per il tuo business online.
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